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【数据驱动政府】加强12315数据利用 提升消保维权效能

来源:中国工商管理研究  发布时间:2015-11-5 9:39:16  点击数:4036

  消费维权数据分析将成为消保系统提升工作效能、增强服务能力的重要手段,也是大数据快速发展时代背景的新要求。

       消费维权是一个国家经济文明的重要体现,是市场经济成熟发达的重要标志。完善消费维权体制、增强消费维权意识、健全严厉的惩戒机制,既是对守法经营者的保护,也是维护市场秩序的有力手段。工商行政管理机关12315消费者投诉举报指挥中心是消费者维权的主要渠道,毎天都会产生大量消费维权相关数据。这些数据是广大消费者对当下市场存在问题的实时反馈,能够及时、准确地反映消费热点的变化特点和规律,反映市场主体诚信经营状况、商品和服务质量状况,以及市场公平交易秩序状况,是市场监管质量的温度计晴雨表,更是评价工商行政管理机关市场监管成效的主考官。因此,消费维权数据分析将成为消保系统提升工作效能、增强服务能力的重要手段,也是大数据快速发展时代背景的新要求。

一、消保维权工作具有重大意义

   研究发现,发展中国家向发达国家转变的过程中,消费率会逐步提升并将成为推动经济发展的主导力量。我国的发展状况也符合这一规律,十二五以来,消费对我国GDP的贡献从2010年的49.1%增长到了2014年的51.2%,提升了2.1个百分点。尤其是我国进入经济发展新常态,消费将会在我国经济发展中扮演更加重要的角色。数据显示,美国用来反映整体消费环境的ASCI(美国消费者满意指数)与经济增加值呈显著正相关关系,表明良好的消费环境能够促进经济增长。我们在使用河南省数据研究时发现消费投诉强度(单位社会消费品零售总额的投诉量)与平均消费倾向(消费占可支配收人的比重之间存在负相关关系,也表明消费环境会反过来影响消费水平。因此,通过消保维权工作营造安全放心的消费环境,对促进消费、推动宏观经济发展具有重要作用。

   相反,消保维权工作做得不好则会对企业乃至整个产业带来较大的负面影响。2008年爆发的三聚氰胺奶粉事件对中国整个奶制品产业带来洗牌式冲击,全球著名市场调研公司尼尔森调査数据显示,2008年第四季度整个奶粉产业销量同咚下降42.8%,即使需求相对刚性的婴幼儿奶粉也下降了14.7%。而国产品牌受到了巨大打击,市场份额从乏前的下降的四季度45.8%,髙端市场更是损失殆尽。因此,提升消费者信心,拉动内需,需要政府部门、行业协会乃至全社会共同努力。

   消保维权工作对企业经营效益也有重大影响。美国著名的消费者调査公司TRAP公司的研究结果显示,在可能损失的1~5美元的低额购买中,提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人,其再度购买比例达到70%;而那些感到不满意却也没采取任何行动的人,其再度购买的比例只有36.8%。而当可能损失存100美元以上时,提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人,再度购买率可达54.3%;但那些感到不满意却也没采取任何行动的人气再度购买率却只有9.5%。相关研究还发现维系一个老顾客的成本仅为开拓一个新顾客的五分之一,而老顾客带来的利润贡献却是新顾客的16倍。因此,企业应该积极配合管理部门来做好消保维权工作。

二、消保大数据蕴含丰寓价值

   基于12315消费者投诉举报指挥中心获取的消费者投诉、举报和咨询数据倩息的基础上,有条件的整合丰体准入、行政执法、区域经济;网络消费舆情数据,形成的消保大数据能够为政府制订产业及消费政策、为消保部门提开工作效能、服务其他部门工作协同、为广大消费者科学理性消费进行教育引导提供大数据决策支撑。

(一)消保大数据能够反映消费变动趋势,对制定消费政策、引导消费走向具有较强参考作用

   研究发现:一是消费者诉求总量与社会消费品零售总额存在正相关关系,2006年以来12315受理投诉量与社会消费品零售总额相关系数高达0.9以上,说明随着消费规模的扩大,消费者诉求量也会同步增长。二是消费诉求结构和产业结构的调整趋势高度一致,同势(趋势)变动。近年来,网络购物、互联网服务消费投诉增长较快,服务性消费投诉量占消费投诉总量比重呈连续上升态势,这与网络消费的快速增长、服务性消费占总消费支出的比重呈逐年上升的趋势一致,表明消费诉求结构的变化映射了消费结构升级和产业结构调整。三是消费诉求区域和城乡区域经济发展、消费支出水平间向变化。

(二)消费大數据能够反映市场热点和历史规律,对确定消保工作重点、提升消保工作救能具有重要作用

   通过数据分析,能够对未来二段时期内消保投诉的热点问题进行预判,从而提前采取相应对策。如三季度正值学生假期,旅游和文体娱乐等服务类消费活动比较旺盛,也将引发消费投诉数量的增加,而人们越来越多选择通过互联网预订行程,因此可以预计互联网旅游相关投诉将在三季度成为热点。数据分析也有助于发现涉及投诉较多的企业,提前与这些企业联合制定一些举措来快速解决消费纠纷。我们可以构建消费投诉预测模型,发现有可能出问题的典型产业,进行提前引导教育。此外,数据反映出的消费投诉的季节特征和区域特征,也有助于消保系统合理分配人力物力,提升消保工作效能。

()消费大教据蘊含着对工商系统其他部门以及相关监管机构具有重要价值的信息

   消保投诉系统已经超越接受消费者投诉举报的职能定位,许多与工商相关的问题咨询乃至涉及其他监管部门的问题也会通过12315系统进行反映,对相关部门开展工有非常重要的参考作用。如商事制度改革以来相关问题咨询量就增长较快。2015年上半年,全国工商机关解答来电咨询293.83万件,同比增长7.1%。社会公众对加强市场事中事后监管、非工商业务、企业注册咨询数量分别为85.64万件、66.04万件和40.62万件,分别占咨询总量的29.1%22.5%13.8%。企业信用信息公示、三证合一等咨询量均大幅度上升,同比分别增长11.07倍、21.19倍。此外,涉及质检、物价、电信、公安等非工商部门的咨询和问题投诉量也非常大,这些数据对相关部门的工作开展具有非常大的价值。

(四)消费大数据能够服务社会公众,进行消费预警和指引

   对于消费市场中存在的问题,基于12315数据分析可以给出定量的结果,让消费者有更加切实的理解,进行消费预警,引导消费者理性消费。同时,12315数据在社会信用体系建设中也能够发挥积极作用,有助于推进企业信用体系建设、落实宽进严管、强化处失信处处受限的市场主体诚信及失信约束新机制。

三、消保大数据应用路径及思考

   基于大数据应用的一般路径,消保大数据应用需 要开展以下三方面的工作:

(一)建立一个以12315业务数据为核心、整合其他相关数据的数据融合中心

       12315业务数搪主要鉍及咨询、投诉和举报三个方面,涵盖了主体、客体、行为等各方面的信息。同时,以消费领域为基准整合外部宏观经济数据,以主体为 基准整合工商内部主体登记数据、市场监管数据,以案件为基准整合诉转案形成的执法案件数据,同时引人电商平台以及消费者网络舆情数据,构建消保大数据融合平台。

(二)构建一个基于大数据应用的业务支撑体系

   结合业务分析和大数据应用研究,实现涵盖宏观、中观、微观的全方检监管体系。宏观上,利角大数据及时准确掌握区域和行业市场运行状况,洞察消费结构 和业态变迁,服务经济发展和消保维权;中观上,利用大数据对各类市场风险进行分类分级,实现差别化管理,提升管理效能;微观上,实现个体的风险评价,辅 助相关人员制定策略、确定重点监管对象以及消费预警提示,并可结合信息公示平台服务社会公众。

()建设一个以应用为导向的技术支撑平台

   以大数据分析应用业务体系为依托,以数据管理技术为支撑,构建应用导向的技术支撑平台。建设跨部门、跨系统间的数据共享通道,对各类业务数据进 行整合,利用自动化和智能化技术,实现监控、预警、分析、挖掘等多种数据应用,及时、准确、全面地向决策者、管理者和业务人员提供应用支撑。

   为推进此项工作的顺利开展,应首先进行组织制度的顶层设计,形成领导小组决策、主责机构统筹、业务团队执行、借力专业机构的四位一体的组织保障体制。其次,尽早开始数据标准和应用标准研究,在数据归集、整理、统计、分析、发布等环节实现规范化;最后,分步实施,跟据应用的优先级分布实施,扩展应用,最终实现全方面的服务支撑。

 
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